středa 4. ledna 2017

4) Stížnost na Air banku u ČNB

     Jak jsem psal v hlavním příspěvku, Air Bank se rozhodla od 1.ledna 2017 zrušit TOP3 garanci, což je záruka výhodného úročení na spořicím účtu, který bude vždy bude vždy mezi třemi nejvyššími ze všech bank v České republice. V reklamách se pořád opakovala slova "navždy", "napořád"", "trvale" a podobně.

     Pokud si jako já myslíte, že jde o nesprávné chování, můžete poslat stížnost do České národní banky. Zde je návod, jak to provést, aby vám to nedalo moc práce.

TOP3 garance naporad
Úrok vždy mezi třemi nejvyššími (2011-2016)
TOP3 garanci zrušíme od 1.1.2017 (11-2016)

Jak podat stížnost na Air Bank u ČNB:

  1. Spusťte internetový prohlížeč na adrese https://www.cnb.cz/cs/o_cnb/formular_obecny_dotaz/obecny_dotaz.html.
  2. Vyplňte povinné údaje o sobě jako jméno, adresa bydliště, mailová adresa apod. 
    1. Typ subjektu* - klikněte na FO (fyzická osoba)
    2. Jméno* - napište svoje jméno
    3. Příjmení* - napište svoje příjmení
    4. E-mailová adresa* - napište svoji mailovou adresu, sem patrně ČNB pošle svoji odpověď
    5. Předmět podání* - napište např. Stížnost na Air Bank a.s.- klamavá reklama
    6. Text podání* - zde napište svůj vlastní obsah stížnosti, můžete jako inspiraci využít následující text nebo ho přímo zkopírovat a vložit:

     Podávám podnět k prošetření klamavé reklamy ze strany Air Bank a.s. Při zahájení činnosti slibovala tzv. „TOP3 garanci“, kdy úročení na spořicím účtu se mělo pohybovat vždy mezi třemi nejvyššími úroky poskytovanými na bankovním trhu České republiky. Toto tvrzení bylo opakovaně sdělováno v dalších reklamních kampaních a bylo uváděno na webových stránkách banky.

     5 let od zahájení činnosti se Air Bank a.s. rozhodla tento svůj závazek svévolně zrušit a spořicí účet je úročen nulovým úrokem, tj. bez úroku. Spořicí účet jsem si sjednal mimo jiné kvůli této výhodné vlastnosti, neboť v té době docházelo i nadále dochází na bankovním trhu k častým změnám úročení. Pokud chce střadatel docílit vyššího úročení, musí neustále sledovat aktuální úrokové sazby u všech bank a porovnávat, která banka má zrovna nejvýhodnější úrok.

     Slovo „vždy“ znamená stále, neustále, ustavičně. Rozhodně neznamená nějakou časově omezenou dobu, jak si představuje Air Bank a.s. Na svých webových stránkách Air Bank a.s. smazala prakticky všechny výskyty spojení slov „TOP3 garance“. Na Internetu se ukázky této klamavé kampani dají nalézt na jiných stránkách, některé ukázky uvádím.

     Cítím se poškozen touto klamavou reklamou. Pokud by nezaručovali výhodnou sazbu úroku napořád, pravděpodobně bych se pro tento spořicí účet nerozhodl. Úrok byl mezi třemi nejvyššími, nikoli nejvyšší, konkurence zde byla. Díky této nepravdivé reklamě (svévolné zrušení TOP3 garance slibované napořád) získali konkurenční výhodu, kdy získali část zákazníků jen díky TOP3 garanci. Ostatní banky soutěžící na trhu byly tímto poškozeny a byl narušen volný trh.

     Dále se domnívám, že banka nemůže používat klamavé označení účtu jako "spořicí účet", pokud není úročen (stanovený úrok je od 1.1.2017 0%). Zákazník je zvyklý, že spořicí účet se úročí.  Air Bank a.s. sice nabízí dodatečný prémiový úrok, je ale podmíněn odebráním dalšího produktu (běžný účet), zřízením platební karty k běžnému účtu a provedením nejméně pěti plateb kartou měsíčně.


Ukázky klamavé reklamy:

11-2011 až do 11-2017 Reklamní kampaň v televizním vysílání a na Internetu


https://www.youtube.com/watch?v=L09lSJT0aM8
Přepis videa:

     „Jak, tři nejvyšší.“ „Prostě tak. Úrok na našem spořicím účtu vždycky patří mezi tři nejvyšší.“ „ Aha. A po týdnu to zase pěkně snížíte.“ „Ale ne.“  „Ne?“ „Air Bank bude držet úrok mezi třemi nejvyššími.“ „Aha.“ „A napořád.“ „Napořád?“ „Napořád.“ „Chachacha. Napořád?“ „Napořád. U nás vždy spoříte s úrokem, který patří mezi tři nejvyšší. Zkuste změnu. Air Bank. I banku můžete mít rádi.„

11-2017 Co Air Bank a.s. prohlašovala na začátku své činnosti:
http://www.finparada.cz/328-.aspx
Zde je deset pilířů, na kterých banka bude budovat vztah s klienty a kterými naplní slogan „Air Bank, první banka, kterou budete mít rádi":

     1. Dostatečně vysoký úrok na spořicím účtu - nyní 2,5 % ročně - úrok bude vždy mezi třemi nejvyššími na trhu, a to vždy v budoucnu. Současně banka nabízí 2,5 %, což je aktuálně u bank nejvíce.

11-2017 Oznámení o ukončení závazku „TOP3 garance“ - https://www.airbank.cz/5let/
     Za aspoň pět plateb kartou v měsíci vám budeme dál na běžném i spořicím účtu dávat vysoké bonusové úroky. Je to dárek za to, že nás používáte pro každodenní placení. Klientům, kteří s naší kartou neplatí, naopak přestaneme peníze úročit úplně. Na konci letošního roku totiž zrušíme TOP3 garanci a její současnou sazbu 0,3 % snížíme na nulu.




    3. Klikněte na tlačítko Odeslat. Zobrazí se oznámení, že podnět byl přijat a do 30 dnů vám ČNB dá vědět. Možná budete muset ještě potvrdit souhlas s přečtením podmínek pro podávání podnětů, to už si přesně nepamatuji.


 

 Jaké předpisy Air Bank porušila?

      Kdybyste uvažovali, zda Air Bank tímto postupem vůbec porušila nějaký předpis, tak uvádím popis přímo ze stránek ČNB:

ČNB > Ochrana spotřebitele > Ochrana spotřebitele > Klamavá obchodní praktika

Klamavá obchodní praktika
Obchodní praktika je klamavá a tím pádem zakázaná,
  1. pokud je při ní užit nepravdivý údaj,
  2. je-li důležitý údaj sice sám o sobě pravdivý, ale vzhledem k okolnostem a souvislostem, za nichž byl užit, může uvést spotřebitele v omyl; "důležitým údajem" je například název, cena a povaha finanční služby, její označení a zvláštní pravidla užívání, možnosti reklamace apod.,
  3. opomene-li podnikatel uvést důležitý údaj, jehož uvedení lze s přihlédnutím ke všem okolnostem (například s přihlédnutím k rozsahu dostupného reklamního prostoru či času) po podnikateli spravedlivě požadovat; za opomenutí se přitom považuje i to, je-li důležitý údaj uveden nesrozumitelně nebo nejednoznačně,
  4. vede-li způsob prezentace produktu k záměně s jinými produkty či podnikateli,
  5. jsou-li služby nabízeny způsobem porušujícím některá práva duševního vlastnictví,
  6. nedodržuje-li se jednoznačný závazek chování obsaženého v kodexu chování, k jehož dodržování se podnikatel zavázal.
Bod 1 - snad i bez znaleckého posudku je jasné, že pojmy "navždy", "napořád"", "trvale" používané v reklamě každý chápe doslova, tj. bez možnosti zrušení. Pokud TOP3 garanci Air Banka zrušila, lze s úspěchem označit tuto reklamu jako nepravdivou. Výjimkou je tzv. "reklamní nadsázka", kdy je průměrnému spotřebiteli jasné, že daná věc je jasně přehnaná, například mladý muž se stane po použití deodorantu atraktivním pro mladé dívky a všechny jdou k němu.

Bod 6 - Air Banka se zavázala chovat pravdivě ke klientům. Zrušením svého dobrovolného závazku "navždy" porušila tento svůj závazek. Dále se zavázala dodržovat kodex Rady pro reklamu, viz jiný příspěvek, a kodex České bankovní asociace, zrušení TOP3 garance porušuje oba.
Naše banka je pro všechny, kteří využívají běžné bankovnictví a chtějí mít banku, která se k nim bude chovat otevřeně, pravdivě a bude je považovat za zákazníky, ne za čísla. Banka je podle nás služba a jako taková by měla být srozumitelná, přehledná a přístupná.

Současný stav

1-2017

    ČNB odpověděla, že odbor ochrany spotřebitele obdržel moje podání na postup společnosti Air Bank a.s. ve věci změny úročení u spořicích účtů. ČNB v současné době komunikuje s Air bankou ohledně plnění jeho zákonných povinností. Správní řízení podle § 46 zákona č. 500/2004 Sb. nebylo zahájeno. ČNB nezasahuje do soukromoprávních vztahů, tj. individuálních sporů mezi klientem a dohlíženým subjektem. Tyto individuální nároky řeší soud nebo Kancelář finančního arbitra (www.finarbitr.cz), kam je potřeba se obrátit.

    Poslal jsem jim dotaz, jak dlouho bude toto šetření trvat a zda dají vědět, až skončí. Upozornil jsem je na podobný případ společnosti UPC, která propagovala některé své služby se slibem „jedinečná cena, která platí napořád“,  a kdy po roce tyto ceny zvýšili. Jejich kolegové z ČTÚ to posoudili jako porušení zákazu nekalých obchodních praktik.
http://www.ctu.cz/sites/default/files/obsah/clanky/tiskova-zprava/br-milionova-pokuta-upc-za-klamavou-obchodni-praktiku/soubory/tz9519122013.pdf.


2-2017

    ČNB poslala svoje vysvětlení, neobsahovalo ani slovo o klamavé reklamě. Air banka oznámila zrušení úroků v souladu s všeobecnými podmínkami a tedy ČNB nevidí žádný důvod v porušení povinností, jejichž dodržování kontroluje. Nechápu důvod tomuto vyhýbání se odpovědi. Pokud to není nějakým vlivem PPF /Air banky, tak se asi bojí projevit názor. Nejlepší strategií pro úředníka je raději nerozhodovat, kdyby to rozhodnutí někdo napadl.

    Poslal jsem odpověď, že chci podle Zákona o svobodném přístupu k informacím všechny podklady a komunikaci s Air bankou, co k tomuto mají. Dále že v jejich odpovědi vyjádření není žádné vyjádření ke klamavé reklamě. Předchozí odpovědi posílali v řádech týdnů, takže odpověď nečekám příliš brzy.

"Banka má ve svých obchodních podmínkách (dále jen „OP“) postup při změně úrokových sazeb upravený následujícím způsobem: „Dohodli jsme se, že přehled úrokových sazeb můžeme měnit. O každé změně úrokových sazeb na běžném nebo spořícím účtu Vám dáme vědět nejméně 1 den předem. Kromě toho, že změnu najdete na našich internetových stránkách, pošleme Vám o ní zprávu mailem a do internetového bankovnictví. Úrokové sazby měníme podle vývoje referenčních úrokových sazeb.“ (viz odkaz: https://www.airbank.cz/cs/vse-o-air-bank/dokumenty/pro-uzivatele/obchodni-podminky/Contents/0/E90B0B0E4A055F23B9EDA502837EFBD8/resource.pdf).

Výše uvedený postup Banky byl v souladu se zákonem č. 284/2009 Sb. o platebním styku (dále jen „Zákon“), kde je v § 94 odst. 5 uvedeno: „Bylo-li to dohodnuto, je poskytovatel oprávněn kdykoliv jednostranně a bez předchozího oznámení změnit dohodu stran o úrokových sazbách a směnných kurzech, pokud je změna založena na změně referenčních sazeb nebo směnných kurzů podle § 82 písm.i.“ Dále je v § 82, písm. i uvedeno: „Uživateli musí být v souladu s § 80 odst. 1 poskytnuty tyto informace o poskytované platební službě: údaj o tom, že poskytovatel je oprávněn kdykoliv jednostranně a bez předchozího oznámení změnit dohodu stran o úrokových sazbách a směnných kurzech podle § 94 odst. 5, bylo-li to dohodnuto, a další údaje s tím související.“

Šetření Vašeho podání neprokázalo, že by na straně Banky v oblastech dohledu, který je ČNB oprávněna vykonávat dle stanovených norem veřejného práva, došlo k pochybení. ČNB Vám podává výše uvedené vysvětlení a považuje tímto přípisem Vaše podání za vyřízené."


 3-2017

  ČNB poslala odpověď, že podle zvláštních právních předpisů je vázána mlčenlivostí a žádné informace nepošle, nebylo podpořeno žádným odkazem na příslušný paragraf zákona. Dále že nejsou kompetentní k posouzení klamavé reklamy.

   Poslal jsem odpověď, že podle Zákona o bankách mají klamavou reklamu prošetřovat a poslal konkrétní čísla paragrafů. Také musí poskytované informace sdělovat tak, aby nešla identifikovat konkrétní banka nebo konkrétní zaměstnanci, takže mailovou komunikaci s Air bankou by měli poslat. Dále mají povinnost poskytnout informace, které při dozorové činnosti vznikly jejich činností. Teoreticky měli klamavou reklamu posoudit ve formě nějaké studie a tu mi musí poslat.

"není zde ve vztahu ke klamavé reklamě ČNB příslušným orgánem, nelze proto shledat jako pochybení, pokud se v této věci k Vašemu podání nevyjádřila. V souladu s ustanovením § 7 zákona č. 40/1995 o regulaci reklamy a o změně a doplnění zákona č. 468/1991 Sb., o provozování rozhlasového a televizního vysílání, ve znění pozdějších předpisů, je tímto orgánem Rada pro rozhlasové a televizní vysílání."


  4-2017

  ČNB v odpovědi tvrdí, že žádná analýza nevznikla, vše řešili bez písemných podkladů, osoba zodpovědná za posouzení se prostě jen zamyslela a řekla: „Toto není klamavá reklama.“ Žádná složitá analýza nebyla potřeba a proto mi nemá co poslat.

    "Ve světle výše uvedeného proto k požadavku na „analýzu vašeho podnětu o klamavé reklamě“ sdělujeme, že takový dokument neexistuje a ani existovat nemusí. Závěry šetření jsou výsledkem volní analytické úvahy, jejíž závěr byl uvedený v reakci na Váš podnět."

  ČNB dále odmítla poslat kopii komunikace s Air bankou, protože nahlížení do spisu není dovoleno. 

„S tím pak souvisí i ustanovení § 45 odst. 1 věty druhé zákona o ČNB stanovící, že „Nahlížení do spisu vedeného při výkonu dohledu podle § 44 odst. 2 písm. b) až d) je vyloučeno.“. Na základě citovaného ustanovení je vyloučeno nahlížení kohokoliv do spisu vedeného ze strany ČNB při výkonu dohledu, ať již v režimu kontrolního řádu, správního řádu (kterým se výkon kontroly podpůrně řídí) nebo zákona o svobodném přístupu k informacím.“ 

 Poslal jsem odpověď, že podle Zákona o ochraně spotřebitele 634/1992 Sb. § 4 odstavci  (8) je jasně řečeno, že dohled nad většinou definovaných praktik vykonává Česká národní banka. Dále že podle 21/1992 Sb. Zákon o bankách, § 25a (1) se u bankovního dohledu dodržuje mlčenlivost, ale třetím osobám lze poskytovat pouze informace v souhrnné podobě, u nichž nelze identifikovat, o kterou konkrétní banku či osobu se jedná. Takže bych měl dostat kopie mailů bez jmen osob.


5-6-2017

ČNB stále hledá výmluvy. Odvolává na to, že dohled nad reklamami v televizi provádí Rada pro rozhlasové a televizní vysílání podle 7§ zákona o regulaci reklamy. Dále, že reklama na TOP3 garanci je veřejný příslib podle nového OZ a tím jde o soukromé právo, které řeší soud. Kopie mailů komunikace s Air bankou odmítla poslat s odvoláním na jiné paragrafy, které naopak přikazují mlčenlivost při dohledu.

„V této souvislosti trváme na svém předchozím vyjádření, že příslušným orgánem dozoru ve věci reklamy šířené v rozhlasovém a televizním vysílání v souladu s ustanovením § 7 zákona č. 40/1995 Sb., o regulaci reklamy a o změně a doplnění zákona č. 468/1991 Sb., o provozování rozhlasového a televizního vysílání, ve znění pozdějších předpisů, Rada pro rozhlasové a televizní vysílání. …

ČNB rovněž trvá na svém předchozím stanovisku ve věci příslušnosti k vyhodnocení reklamní kampaně jako veřejného příslibu ve smyslu ustanovení § 2884 a následujících zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, ve znění pozdějších předpisů, tedy že se jedná o oblast práva soukromého a k jejímu rozhodnutí je příslušný soud."



Kopie mailů už nebudu vyžadovat, nejsou tak důležité. Můj argument o Zákoně o ochraně spotřebitele, kde je jasně řečeno, že klamavou reklamu řeší ČNB, ignorovali. Poslal jsem nový podnět, kde se odvolávám na ignorování tohoto argumentu. Navíc je v zákoně o regulaci reklamy v následujícím paragrafu §7b řečeno, že posuzování reklam, zda jsou klamavou obchodní praktikou nebo ne, probíhá podle Zákona o ochraně spotřebitele, tento paragraf ve zdůvodnění neuváděli, jakoby nebyl. Tedy reklamu podle 7§ dozoruje RRTV kromě klamavé reklamy, ta je podle 7§b definována v Zákoně o ochraně spotřebitele. Dále jsem se dotazoval, co se stalo s podnětem z ČOI, který jim přeposlali. Ještě jsem psal, že veřejný příslib se týká jiných záležitostí, viz např. popis na Wikipedii.

8-2017

     Znovu opakují, že případ má prošetřovat RRTV. Moje argumenty, že jiný paragraf určuje ČNB pro řešení klamavých praktik, nebo že v úplně první odpovědi bylo napsáno, že ČNB řeší klamavou reklamu. Dále je zajímavé, že všechny předchozí odpovědi byly vždy podepsané osobou z odboru, která odpověď vyřizovala. Zde tvrdí, že odpovědi standardně posílá odbor komunikace. Asi proto, že jsem se odvolával na první dopis, kde je uváděno, že ČNB  řeší nekalé obchodní praktiky, a podepsána je ředitelka odboru ochrany spotřebitele. Takový argument se špatně vyvrací, kdo je kompetentnější než ředitelka tohoto odboru? Když tam bude obecně tiskový odbor, tak to má slabší argumentační sílu.

     V odpovědi jsem kladl důraz na reklamu šířenou na Internetu (video na Youtube), aby nemohli použít argument s Radou pro reklamu. Podle Zákona o svobodném přístupu k informacím jsem se zeptal, zda přijali podnět od ČOI a jako ho prošetřili.
   

Air banka a ČNB argumentují, že reklama v televizi probíhala jen 3 měsíce v roce 2012. Služba http://web.archive.org uchovává kopie některých stránek, ještě verze z dubna 2016 ukazuje, že spořicí účet byl propagován s TOP3 garancí a slovem "vždy". Můžete se sami podívat na https://web.archive.org/web/20160316115100/https://www.airbank.cz/cs/sporici-ucet/proc-sporici-ucet.
    

Přehled příspěvků:

TOP3 garance "navždy" a "napořád" Hlavní stránka.
1) Pošlete výhrady na info@airbank.cz Co poslat Air bance.
4) Stížnost na Air banku u ČNB Co poslat do ČNB.
4) Kopie odpovědi ČNB Odpověď ČNB - 11.1.2017
4) Kopie odpovědi ČNB Odpověď ČNB - 1.2.2017
4) Kopie odpovědi ČNB Odpověď ČNB - 20.2.2017
4) Kopie odpovědi ČNB Odpověď ČNB - 15.3.2017
4) Kopie odpovědi ČNB Odpověď ČNB - 28.4.2017
4) Kopie odpovědi ČNB Odpověď ČNB - 15.5.2017
4) Kopie odpovědi ČNB Odpověď ČNB - 7.8.2017
4) Kopie odpovědi ČNB Odpověď ČNB - 7.9.2017
4) Kopie odpovědi ČNB Odpověď ČNB - 24.10.2017
5) Stížnosti poslané na další instituce Co poslat jinam – finanční arbitr apod.
5) Rada pro reklamu - výsledky Rozhodnutí Rady pro reklamu.
5) Rada pro reklamu - prvotní rozhodnutí Rozhodnutí Rady pro reklamu – kopie prvotního rozhodnutí.
5) Rada pro reklamu - odvolání Air banky Rozhodnutí Rady pro reklamu – kopie odvolání.
O kolik se Air banka obohatila? Odhad příjmů, které Air banka mohla získat klamavou reklamou.
Občan proti úředníkům – jak je přinutit k činnosti Moje zkušenosti s úředníky z ČNB.